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Les Relations avec vos clients

En période de crise, la communication est essentielle.

Même si cela est évident et la plupart d’entre vous l’ont fait, il convient de d’informer vos clients sur votre répondeur téléphonique, votre page facebook, votre site internet, des horaires et/ou de la fermeture de votre établissement.

  • L’annulation  et reports des prestations et des séjours– ordonnance du 25 mars 2020

Le gouvernement a  voté une ordonnance relative aux conditions financières de résolution de certains contrats de voyages touristiques. 

Par cette ordonnance, le gouvernement a officialisé le principe de "L'À-Valoir" sur les réservations en cours.

Pour préserver la trésorerie des opérateurs du tourisme, ces réservations ne sont donc pas automatiquement remboursables pour "cas de force majeure" mais reportables par le principe de "L'À-Valoir" dans un délai de 18 mois.

 Passé ce délai, seulement, le client s'il n'a pas consommé sa prestation pourra vous en demander le remboursement ...

Cette ordonnance prévoit le report possible pour les résolutions (ou annulations) de contrat intervenant uniquement entre le 1er mars et le 15 septembre 2020.

La démarche s’effectue en 3 étapes :

          1. L’information 

 Attention, vous ne disposez que de 30 jours pour informer vos clients.

                 - Dans un délai de 30 jours à partir de la date d’annulation. 

              - Pour les voyages annulés entre le 1er mars et la promulgation de l’ordonnance (25 mars), ce délai de 30 jours court à compter du 25 mars.

Cette information doit être délivrée sur un support durable (courrier RAR, email avec accusé de réception). Elle doit contenir un certain nombre d’éléments : montant de l’avoir, durée de l’avoir, description de la prestation, etc.

L’avoir doit correspondre aux montants que vous avez perçus de la part de votre client pour le voyage annulé (acompte ou solde). 

Télécharger ici un modèle de courrier à envoyer à vos clients afin de vous inspirer

 

         2. Adresser un avoir correspondant aux montants versés au titre des prestations touristiques (acompte ou solde)

  • Cet avoir doit mentionner des éléments obligatoires :la date d’émission de l’avoir
  • La durée de validité (18 mois)
  • La mention « suite à l’annulation du forfait [références du précédent voyage] du fait du coronavirus
  • Le montant de l’avoir en euros
  • Les conditions particulières d’utilisation de l’avoir (fournisseurs et transporteurs le cas échéant)
  • La mention précisant que l’avoir n’est pas cessible à un tiers. (Si lors de l’achat du nouveau séjour, votre client souhaite finalement céder le voyage à un tiers, ce dernier devra supporter les frais réels engagés pour cette cession conformément à l’article L211-11 du code du tourisme) 

Téléchargez ici un modèle d’avoir


            3. Accompagner ou faire suivre cet avoir d’une proposition de séjour équivalent 

Dans les 90 jours suivants l’annulation du séjour, vous devez adresser à vos clients une nouvelle proposition de séjour « identique ou équivalent » (sous forme de devis, offre de contrat ou contrat) à celui réservé initialement, et au même prix.
Si votre client n’a réglé qu’un acompte, il devra bien entendu régler le solde du séjour dans les conditions prévues au nouveau contrat. 

L’ordonnance ne vous impose pas de proposer à vos clients une date de séjour en particulier

Si la proposition de séjour équivalent est acceptée par votre client, nous vous invitons à lui adresser un nouveau contrat de voyage sous la forme d’un « annule et remplace ».

Si votre client n’a pas accepté la proposition de séjour équivalent que vous lui avez adressée, vous avez 18 mois à compter de l’émission de l’annulation du séjour initial pour lui proposer d’autres séjours.

Télécharger ici un modèle de courrier pour faire une proposition de séjour

PS : Cette ordonnance concerne également les voyages scolaires, vous la retrouverez sur ce lien.

 

  • Des consultants spécialistes en tourisme vous conseillent

Jérôme Forget,  consultant de la société Guest et Stratégies, spécialiste de l’accompagnement des destinations touristiques mais aussi des professionnels, vous conseille et interprète l’ordonnance sur les annulations.

Téléchargez cette infographie.

Nous vous conseillons de consulter cet article sur des conseils pour faire face à la crise.

Vous pouvez aussi consulter son site internet 

 

  • Veille touristique –Covid 19

Des sites internet, spécialisés tourisme, proposent des articles susceptibles de vous intéresser sur le contexte actuel, le comportement des touristes, la communication en période de covid-19 :

Avec leurs labels, le tourisme et l’événementiel veulent rassurer les clients :

http://www.quotidiendutourisme.com/hebergement/avec-leurs-labels-le-tourisme-et-levenementiel-veulent-rassurer-les-clients/193157?fbclid=IwAR3dkLWeNr9Rr_w3eXKeUksCrlz9sMLC5zkxil4fyTzDALRSfEhoGmDjZGw

https://www.tourmag.com/UNPLV-protocole-sanitaire-certifie-a-disposition-des-proprietaires-et-des-touristes_a103479.html?fbclid=IwAR3sqgN0Y6JGUHCYKwl_1vfUFiObmJL2IgSQCdXDfZdJNLTJ4TFZbJn6h6w

https://www.tourmag.com/Confinement-92-des-camping-caristes-passeront-leurs-vacances-en-France_a103502.html

https://www.tourmag.com/France-des-deputes-proposent-la-creation-d-un-Airbnb-francais-et-d-une-taxation-des-OTA_a103529.html

https://www.np6.com/fr/quelle-strategie-email-marketing-pour-communiquer-pendant-le-covid-19/

https://www.veilleinfotourisme.fr/entreprises-et-clienteles/partira-partira-pas-apres-le-coronavirus-les-francais-repartiront-ils-en-voyage

http://www.quotidiendutourisme.com/i-tourisme/covid-19-analyse-limpact-sur-le-marketing-digital/192904

https://travel-insight.fr/communiquer-pendant-le-coronavirus-covid-19/

https://veilletourisme.ca/2020/03/31/covid-19-hebergement-touristique/


  • Des webséminaires

 

A revoir sur le blog d’Elloha  des webséminaires où vous trouverez des astuces pour la reprise, la gestion des réseaux sociaux avant et après la crise, la gestion de l’e-réputation, le revenue management, etc … : sur ce lien. Une mise à jour constante est assurée.

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